Vị thế của “thượng đế” đã thay đổi?

Ngày đăng: 11/05/2017 | Chuyên mục: Cafe doanh nhân

Từ chuyện anh bán bánh mì vỉa hè coi khách hàng là ‘thượng đế’ đến United Airlines kéo lê khách khỏi máy bay: Có phải vị thế của ‘thượng đế’ đã thay đổi?

Ở đây, tôi không so sánh đến việc đối xử hoặc phục vụ khách hàng khác nhau trong từng lĩnh vực, vì đó là đặc thù riêng. Tôi chỉ muốn đặt câu hỏi: Có phải quá nhiều công ty lớn hiện nay đã quên mất ai đang trả tiền cho họ hay không?

Từ chuyện anh bán bánh mì vỉa hè coi khách hàng là 'thượng đế' đến United Airlines kéo lê khách khỏi máy bay: Có phải vị thế của 'thượng đế' đã thay đổi?

Tôi biết anh Vương là một người bán hamburger và gà rán vỉa hè ở một tỉnh nghèo của Trung Quốc. Hàng ngày anh thức dậy từ 5 giờ sáng để chuẩn bị dọn hàng và làm việc quần quật cả ngày.

Anh Vương có một gia đình nhỏ cùng vợ và một cậu con trai, nhưng anh không có nhà. Cả gia đình anh sống trong một phòng trọ thuê chỉ có duy nhất một phòng ngủ. Ước mơ của anh Vương là kiếm đủ tiền từ xe đẩy bánh mì này để có thể lo cho con trai anh vào học đại học.

Với mục tiêu đã đặt ra, anh làm việc chăm chỉ cả ngày lẫn đêm và vượt qua mọi khó khăn trong cuộc sống để cố gắng cho con trai anh có một cuộc sống tốt hơn và được học hành đầy đủ. Anh xác định cái giá mình phải trả cho tương lai của con chính là những tháng ngày làm việc không biết mệt mỏi và luôn tiến về phía trước.

Chia sẻ về triết lý kinh doanh của mình, anh Vương cho biết: “Tôi luôn đặt khách hàng lên trên hết, tôi kính trọng họ. Khách hàng của tôi có thể là một cậu học sinh tiểu học hay các doanh nhân thành đạt mua bánh mì cho bữa trưa bận rộn. Tôi đều đối xử với họ giống nhau.

Tôi mỉm cười chào khi họ vừa đến và nhớ khẩu vị riêng của từng khách hàng. Đó là cách tôi tạo niềm tin và giữ chân khách hàng. Vì thế, tôi có những vị khách đến ăn bánh mì 4-5 lần một tuần, dù dọc đường có rất nhiều cửa hàng McDonald’s sang trọng khác nhưng họ vẫn trung thành với xe đẩy bánh mì vỉa hè của tôi”.

Anh Vương chỉ là một trong hàng triệu người bán hàng vỉa hè trên thế giới. Anh không được coi là một doanh nhân thành đạt hay ông chủ. Nhưng anh lại có triết lý kinh doanh mà các doanh nhân đều nên học hỏi: Đó chính là sự tôn trọng với khách hàng.

Quay trở lại với câu chuyện của hãng hàng không United Airlines gây tranh luận trên toàn thế giới mấy ngày gần đây. Sự việc xảy ra trên chuyến bay số hiệu 3411 từ Chicago tới Louisville, Mỹ và nhanh chóng tạo cơn sốt trên mạng xã hội nhờ video của những hành khách khác quay được trên chuyến bay.

Theo người phát ngôn của United Airlines, chuyến bay 3411 cần 4 hành khách tình nguyện rời máy bay. Tuy nhiên, không ai chịu lỡ chuyến nên máy tính lựa chọn ngẫu nhiên 4 vị trí để buộc họ phải rời phi cơ. Một trong số các hành khách bị chọn kiên quyết từ chối rời máy bay hãng bay đã sử dụng vũ lực để can thiệp và kết quả là người đàn ông đã bị “kéo lê” đuổi khỏi máy bay.

Tất nhiên, theo luật hàng không của Mỹ, các hãng hàng không hoàn toàn có quyền lựa chọn hành khách rời khỏi máy bay khi overbooked. Phía United Airlines cũng đã đưa ra phương án đền bù cho hành khách. Nhưng vấn đề khiến dư luận bức xúc ở đây chính là cách cư xử thô bạo của nhân viên hãng này đối với hành khách.

Gần đây tôi đã từng đi một chuyến bay của hãng Hawaiian Airlines và thấy cảnh một nhân viên phục vụ đứng ở cửa soát vé thoải mái trêu đùa một khách hàng lớn tuổi vì ông ấy đã quên không cầm lại cuống vé sau khi check-in.

Hay khi tôi đi du lịch và ở một khách sạn tại Hawaii. Có vài sự việc không thoải mái đã xảy ra và tôi gọi nhân viên phục vụ để phàn nàn. Ngay lập tức, hai nhân viên phục vụ đã vào phòng của tôi. Việc đầu tiên họ làm là nói xin lỗi, sau đó chuẩn bị sữa và bánh quy ban đêm cho con trai tôi. Không những thế, họ còn lấy bút màu cho cháu tập tô.

Ở đây, tôi không so sánh đến việc đối xử hoặc phục vụ khách hàng khác nhau trong từng lĩnh vực, vì đó là đặc thù riêng. Tôi chỉ muốn đặt câu hỏi: Có phải quá nhiều công ty lớn hiện nay đã quên mất ai đang trả tiền cho họ hay không?

*** Bài viết thể hiện quan điểm của Shaun Rein – Nhà sáng lập kiêm giám đốc điều hành công ty nghiên cứu thị trường CMR ở Trung Quốc đăng trên Forbes.com.