Starbucks tiếp cận 16 triệu khách hàng như thế nào?
Chiến lược chuyển đổi số có tên Digital Flywheel giúp Starbucks tăng trưởng hai con số và tiếp cận 16 triệu khách hàng trung thành.
Không gian một cửa hiệu Starbucks tại Amsterdam, Hà Lan.
Starbucks tập trung phát triển công nghệ từ 8 năm trước với việc hiện thực hoá vị trí giám đốc kỹ thuật số. Từ đó đến nay, thế giới kinh doanh thay đổi không ngừng, song có một yếu tố vẫn luôn tồn tại với công ty này đó là đặt cược mạnh mẽ cho chiến lược đổi mới bằng công nghệ.
Năm 2011, Starbucks là một trong những đơn vị đầu tiên trong thị trường chấp nhận thanh toán di động đi trước nhiều năm so với ông lớn như Apple, Samsung. Năm 2014, khi Apple chuẩn bị triển khai thanh toán di động, Starbucks đã có thể thực hiện 6 triệu giao dịch thành toán điện tử mỗi tuần tính riêng tại thị trường Mỹ.
Trọng tâm chiến dịch chuyển đổi số của Starbucks là kế hoạch Digital Flywheel, tập trung vào bốn hoạt động chính gồm: điểm thưởng, cá nhân hóa khách hàng, thanh toán và đặt hàng.
Điểm thưởng
Báo cáo kinh doanh năm 2019 của Starbucks cho thấy, doanh số đến từ khách hàng trung thành tham gia chương trình Starbucks Rewards chiếm khoảng 40% doanh số kinh doanh tại Mỹ.
Công ty đã áp dụng nhiều công nghệ kỹ thuật số nhằm tăng cường phạm vi và độ tham gia sâu rộng của khách hàng vào hệ thống Starbucks Rewards, giúp tăng số lượng thành viên lên 25%, đạt 16 triệu người.
Kevin Johnson – CEO của Starbucks nhận định: "Starbucks Reward sẽ tiếp tục là công cụ mạnh mẽ để gia tăng người dùng trung thành. Công ty sẽ phát triển chương trình mạnh hơn để mang đến cho các thành viên những lựa chọn tối ưu và linh hoạt hơn".
Cá nhân hoá khách hàng
Starbucks đầu tư lớn cho ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo AI nhằm tăng cường sự thấu hiểu và cá nhân hoá khách hàng.
Chương trình Starbucks Rewards, hệ thống thanh toán điện tử cũng như ứng dụng đặt hàng di động đã giúp thương hiệu này thu thập một lượng lớn dữ liệu về phân khúc khách hàng. Starbucks đã thu về 30 triệu kết nối số để phục vụ cho hoạt động cá nhân hoá người dùng, bao gồm dữ liệu về thời gian trong ngày đặt hàng, loại đồ uống mà họ lựa chọn, sở thích đặc biệt của từng người. Những thông tin này sau đó sẽ kết hợp với yếu tố về địa lý, thời gian trong năm để cung cấp gợi ý đồ uống cho từng cá nhân.
Hệ thống thanh toán
Hệ sinh thái thanh toán di động Startbucks hiện có nhiều người dùng hơn của Apple. Nhưng sự phát triển và cải thiện hệ thống vẫn chưa bao giờ ngơi nghỉ. Năm 2019, công ty này cho biết đã nắm giữ phần lớn cổ phần của một nền tảng giao dịch tiền thuật toán – đây là một bước đi có thể mở ra khả năng cho phép thanh toán Bitcoin tại các của hàng cafe của hãng.
Hệ thống thanh toán được đổi mới song song với hoạt động của chương trình khách hàng trung thành. Công ty này cập nhật quy trình đổi điểm thưởng bằng hàng loạt thay đổi, một trong số đó là giúp các điểm tích luỹ không bị hết hạng nếu khách hàng thanh toán bằng thẻ trả trước hoạt sử dụng thẻ tín dụng Starbucks Awards Visa.
Đặt hàng qua ứng dụng Starbucks.
Đặt hàng
Mục tiêu của chuyển đổi số trong hoạt động này là khiến việc đặt hàng trở nên nhanh chóng và tiện lợi hơn. Starbucks cải thiện hoạt động đặt hàng và thành toán di dộng thông qua chương trình Starbucks Delivers. Kết hợp với Uber Eats, hãng đã dần dần triển khai chương trình này tại các thị trường lớn hơn.
"Từ góc nhìn của khách hàng, Starbucks Delivers được tích hợp hoàn toàn vào ứng dụng di động Uber Eats, cho phép tuỳ chỉnh thức uống, đồng thời cũng được tích hợp toàn bộ vào hoạt động của cửa hàng Starbucks để đảm bảo trải nghiệm cao cấp của khách hàng", ông Johnson chia sẻ.
Lợi ích từ mô hình Digital Flywheel
Khi chặng đường chuyển đổi số kéo dài 5 năm mới đi được một nửa, Starbucks đã ghi nhận những thành quả đầu tiên. Điều này thể hiện mạnh mẽ trong báo cáo tài chính, cho thấy mức tăng trưởng hàng quý và hàng năm.
Trong năm tài chính 2018, doanh thu của Starbucks chứng kiến mức tăng trưởng hai con số, đạt 24,7 tỷ USD. Báo cáo kinh doanh quý một năm 2019 cho thấy, công ty tăng trưởng 9% và cổ phiếu của công ty tăng ổn định.
(Nguồn: VnExpress)
