Trải nghiệm khách hàng trong thời “bình thường mới”
Ngay cả khi trạng thái "bình thường mới" do Covid-19 đã không còn… mới, sự xáo trộn trên thị trường và sự thay đổi trong thước đo trải nghiệm của khách hàng vẫn là một thách thức không nhỏ cho doanh nghiệp (DN) bán lẻ.
Khách hàng vẫn là trung tâm
Cần biết rằng, việc nghiên cứu hành vi khách hàng và theo dõi xu hướng tiêu dùng đã trở nên phức tạp hơn trước cả khi Covid-19 bùng phát, bởi việc mua sắm giờ không còn đơn thuần xoay quanh việc tới cửa hàng. Về ngắn hạn, giai đoạn khủng hoảng do đại dịch sẽ khiến hoạt động nghiên cứu hành vi khó khăn hơn, khi DN không những phải theo dõi xu hướng tiêu dùng, mà đồng thời phải điều chỉnh mô hình kinh doanh và lên kế hoạch liên tục.
Việc chuyển phương thức tiếp cận để nắm bắt, duy trì trải nghiệm khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc online thoạt nghe đơn giản, nhưng đòi hỏi sự thay đổi của cả hệ thống đằng sau. Từ nền tảng ứng dụng, hoạt động đào tạo nhân viên, cho đến việc chăm sóc tư vấn khi các đơn hàng online lần lượt thay thế đều yêu cầu sự thay đổi và thích ứng.
Dù vậy, theo đại diện ByteTech – đơn vị chuyên cung cấp giải pháp công nghệ trong quản lý và sử dụng dữ liệu khách hàng, yếu tố không thay đổi là khách hàng vẫn giữ vai trò trung tâm trong mọi thời điểm. Tuy nhiên, thước đo để đánh giá trải nghiệm giờ không chỉ nằm ở khâu chào hỏi, mỉm cười đón khách, mà có thêm sự nhanh chóng, tiện dụng lẫn liền mạch trong trải nghiệm online trên tất cả nền tảng.
"Sự chuyển dịch từ cửa hàng vật lý sang cửa hàng online là bước đầu tiên của chiến lược trải nghiệm khách hàng thời đại số, khi DN phải thấu hiểu khách hàng bằng nhiều phương thức. Khi hiểu về thói quen, sở thích cũng như nhu cầu của họ, thương hiệu sẽ dễ đồng cảm và chăm sóc khách hàng với chính sách phù hợp nhất" đại diện ByteTech khẳng định.
Theo nghiên cứu từ Kissmetrics, 98% người trả lời khảo sát cho rằng trải nghiệm khách hàng là 1 trong 3 thành tố quyết định họ có muốn giao dịch với DN hay không. Còn theo nghiên cứu của Peppers & Rogers – công ty chuyên cung cấp các giải pháp giám sát sự phát triển trải nghiệm khách hàng, 81% DN có khả năng cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội đều tăng trưởng tốt hơn đối thủ.
Gần đây, khi nhu cầu trải nghiệm khách hàng ngày càng tinh tế và đa dạng, không chỉ DN nước ngoài mà thương hiệu nội địa cũng chú trọng tới việc ưu tiên xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng. Không chỉ ngành bán lẻ, ngay cả DN tài chính, ngân hàng hay bất động sản cũng quan tâm đến điều này. Tuy nhiên, không phải DN nào cũng có đủ nguồn lực để chuyển mình thật sự.
Tư duy mới, con đường mới
Trên thực tế, DN vẫn e dè sự hiệu quả khi chuyển đổi, bởi nhiều người tiêu dùng trước đây có xu hướng khước từ sử dụng ứng dụng số. Tuy nhiên, về dài hạn, việc kết hợp ứng dụng công nghệ bên cạnh phương thức truyền thống tạo ra trải nghiệm đa kênh (Omnichannel) một cách linh hoạt chính là chiến lược tiên quyết giúp các DN phát triển bền vững hơn, nhất là trong thời đại Covid-19.
Theo ByteTech, mấu chốt là tạo ra trải nghiệm tiêu dùng tiện lợi bất kể không gian, thời gian để khách hàng bắt nhịp – quen thuộc – chấp nhận – hài lòng và quan trọng hơn là giải quyết ổn thoả vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng. Nghiên cứu của Lee Resource Inc. cho thấy, 95% khách hàng tiếp tục giao dịch nếu vấn đề của họ được xử lý ngay lập tức.
"Dù cùng một sự vụ, nhưng cách ứng xử của mỗi khách hàng sẽ khác nhau, họ có thể lên tiếng hoặc không. Tuy nhiên, dù có khiếu nại hay không thì chúng ta đều cần có phương thức xử lý hiệu quả những sự khó chịu thầm lặng đó. Dần dà, thương hiệu sẽ có được trái tim và sự trung thành của các 'thượng đế'", đại diện ByteTech nói.
Đối với DN bán lẻ chuỗi, Covid-19 vẫn là biến số quan trọng, khi đại dịch đòi hỏi mô hình hoạt động của DN khả năng chuyển đổi linh hoạt giữa online và offline để thích nghi với đa dạng tình huống. Ví dụ, ở nơi tình hình dịch còn phức tạp, mô hình hoạt động sẽ chuyển qua online, trong khi ngược lại, cửa hàng offline giữ vai trò tối ưu trải nghiệm khách hàng và mang về doanh số ở khu vực an toàn.
Đại dịch đòi hỏi mô hình hoạt động của DN khả năng chuyển đổi linh hoạt giữa online và offline để thích nghi với đa dạng tình huống
Theo ông Phạm Thái Bình – Tổng giám đốc Hưng Thịnh Retail, hiện thị trường bán lẻ đã dần ấm lên khi tình hình lấp đầy mặt bằng tại các cửa hàng và trung tâm thương mại khởi sắc so với trước đó. Dù với lý do nào, chuyện khách hàng lựa chọn "ở lại" cùng DN trong giai đoạn này đã là vốn quý, nên cần có chiến lược chăm sóc đặc biệt, sát sao hơn. Mặt khác, theo Harvard School of Business, tăng 5% tỷ lệ duy trì khách hàng có thể tăng lợi nhuận đến 95%.
Trong khi đó, "chi phí thu hút một khách hàng mới cao gấp 5 lần chi phí nuôi dưỡng một khách hàng hiện tại", theo Gartner Group. Thế nên, không có lý do gì các nhà bán lẻ lại bỏ quên những khách hàng quan trọng này. Cần nhấn mạnh rằng, việc chia nhóm khách hàng và lập chính sách chăm sóc chuyên biệt để tăng sự hài lòng cũng là phương thức hiệu quả mà DN cần chú ý. Thông thường, DN có thể chia danh sách khách hàng theo các nhóm dựa trên tiêu chí sau:
Doanh số bán
Giá trị trung bình đơn hàng
Tần suất mua hàng
Sản phẩm yêu thích
Kênh tương tác yêu thích
Loại khuyến mãi yêu thích…
Đây sẽ là cơ sở cho việc xây dựng chiến lược chăm sóc cụ thể, cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng, mang lại kết quả rõ rệt về mặt con số như tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng từ online đến cửa hàng offline, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, tăng doanh thu, giảm chi phí chuyển đổi khách hàng và giảm chi tiêu lãng phí chi phí quảng cáo, khuyến mãi nhờ nhắm đúng tệp khách hàng mục tiêu.
Khi biết tận dụng chiến lược số trong trải nghiệm khách hàng, cụ thể là cá nhân hoá hành trình cảm xúc bằng dữ liệu phân tích, DN hoàn toàn có thể đạt được sự vượt trội so với đối thủ cũng như tăng mức độ trung thành của người tiêu dùng. Sau cùng, doanh số là vô cùng quan trọng, nhưng mối quan hệ lâu dài, hữu hảo với khách hàng chính là mục tiêu đỉnh cao mà thương hiệu cần hướng đến.
Nguồn: DNSG
