Hội thảo Quản trị “Ứng dụng AI trong Customer Experience Management” (CXM): Nâng tầm điểm chạm, kiến tạo lợi thế cạnh tranh

Sáng ngày 12/09/2026, Viện Quản trị & Công nghệ FSB đã tổ chức thành công Hội thảo Quản trị “Ứng dụng AI trong Customer Experience Management (CXM)”. Sự kiện thu hút sự tham gia trực tuyến của gần 400 học viên, cựu học viên cùng các nhà quản trị trên toàn quốc, khẳng định vị thế của FSB trong việc tiên phong kết nối tri thức học thuật với năng lực thực chiến thời đại số.

AI đang thay đổi cách doanh nghiệp quản trị trải nghiệm khách hàng

Trong bối cảnh nền kinh tế số dịch chuyển với tốc độ chưa từng có, trải nghiệm khách hàng đã trở thành ưu thế cạnh tranh cốt lõi của mọi doanh nghiệp. Tuy nhiên, những phương thức quản trị truyền thống dựa trên kinh nghiệm tích lũy đang dần bộc lộ nhiều hạn chế trước sự thay đổi nhanh chóng của thị trường.

Hội thảo quy tụ các diễn giả uy tín là các chuyên gia tư vấn quốc tế cùng những nhà lãnh đạo doanh nghiệp bước ra từ các chương trình đào tạo của FSB. Sự kết hợp giữa tri thức chuẩn mực toàn cầu và bài toán thực chiến tại Việt Nam đã mang đến những góc nhìn đa chiều, sâu sắc cho gần 400 nhà quản lý tham dự.

Phiên Keynote Toàn thể: Định hình tư duy AI trong Quản trị Trải nghiệm khách hàng

Mở màn hội thảo, PGS.TS. Nguyễn Thu Hằng – Giám đốc Chương trình Tiến sĩ Marketing tại Đại học Tiểu bang Michigan (Michigan State University – MSU, Hoa Kỳ) đã mang đến bài chia sẻ Keynote với chủ đề: “Ứng dụng AI trong Customer Experience Management (CXM)”.

Từ góc nhìn của một nhà nghiên cứu chiến lược, PGS.TS. Nguyễn Thu Hằng bóc tách bức tranh toàn cảnh về việc các tập đoàn toàn cầu tái định hình điểm chạm khách hàng nhờ AI. 

“Khách hàng đang chấp nhận việc AI trở thành một phần trong cuộc sống và nói chuyện rất nhiều với AI hằng ngày. Tuy nhiên, không nên ứng dụng AI trong tất cả các chặng của hành trình khách hàng…Những điểm chạm (touchpoint) cần yếu tố con người thì buộc các bạn phải có con người ở đó. AI dự báo các hành vi ngày càng tinh vi hơn, nhưng giá trị cuối cùng của trải nghiệm thì vẫn phải rất con người.”

Phần chia sẻ Keynote đã đặt nền móng tư duy vững chắc, giúp các học viên và cựu học viên FSB tháo gỡ bài toán cốt lõi: Làm thế nào để cân bằng giữa tính tự động hóa của công nghệ và sự chân thật trong cảm xúc con người – yếu tố quyết định sự gắn kết thương hiệu bền vững.

3 Phiên thảo luận song song: Từ Chiến lược chuẩn mực đến lời giải thực chiến

Ngay sau phiên Keynote toàn thể, hội thảo tiếp tục với 3 phiên thảo luận chuyên đề song song, đi sâu vào từng bài toán cụ thể của doanh nghiệp:

Phiên 1: AI giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng sâu hơn trong CX

Tại phiên thảo luận mang tên “AI giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng sâu hơn trong CX”, TS. Trần Phương Lan – Chủ tịch kiêm Tư vấn trưởng DXCon., JSC, Chuyên gia Trải nghiệm Khách hàng quốc tế (CCXP) đã chuẩn hóa lại các hệ thống phương pháp luận CXM theo tiêu chuẩn toàn cầu. 

“Dữ liệu không phải là insight. Chúng ta có rất nhiều dữ liệu, nhưng ý nghĩa của những dữ liệu, cho chúng ta biết điều gì lại là một vấn đề khác. Thông tin và dữ liệu hiện nay không thiếu, điều thực sự thiếu chính là insight, bởi vì thông tin đang nằm rời rạc trên nhiều nguồn khác nhau và chưa được kết nối. Insight thực sự xuất hiện khi và chỉ khi dữ liệu trải nghiệm (X-data) kết nối được với dữ liệu vận hành & hành vi (O-data).”

Diễn giả đi sâu phân tích cách thức khai thác dữ liệu đa kênh không cấu trúc nhằm bóc tách những nhu cầu ẩn giấu mà phương pháp khảo sát truyền thống chưa thể chạm tới, đồng thời đề xuất lộ trình ứng dụng thực tế giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ tối ưu chi phí vận hành.

Phiên 2: Từ phản ứng sang dự đoán và cá nhân hóa

Song song với đó, phiên thảo luận do ông Nguyễn Học Viện – CEO Học viện Bán lẻ Zacor Việt Nam đảm nhận đã mang đến góc nhìn thực chiến sắc bén về việc chuyển dịch mô hình vận hành từ phản ứng sang dự đoán và cá nhân hóa. Nhấn mạnh bản chất của CX chính là quản trị mức độ kỳ vọng của khách hàng, ông Viện khẳng định tư duy giải quyết bài toán doanh nghiệp mới là yếu tố quyết định chứ không phải việc chạy theo các công cụ. Việc xây dựng, chuẩn hóa kiến trúc dữ liệu nội bộ được coi là nền tảng cốt lõi, cho phép doanh nghiệp kết hợp AI với các dữ liệu bối cảnh để chủ động cảnh báo rủi ro trễ hạn, dự báo nhu cầu theo vòng đời sản phẩm và thực hiện khôi phục trải nghiệm hài lòng khi xảy ra sự cố.

“Điều quan trọng nhất khi ứng dụng AI vào trải nghiệm khách hàng chính là data, dữ liệu…Phải hệ thống hóa, cấu trúc data và lưu lại. Sau đấy, doanh nghiệp có thể lựa chọn dùng bất kể AI nào phù hợp, tránh việc FOMO theo giải pháp của các bên tạo ra công cụ.”

Phiên 3: Từ hỗ trợ con người đến AI thực hiện công việc trong CX

Ở góc độ tích hợp hạ tầng tại phiên thảo luận thứ ba, ông Trần Đoàn Anh Quân – Technical Solution Architect từ FPT Software đã đưa ra con đường chuyển đổi cụ thể để đưa AI vào hệ thống ERP/CRM hiện hữu. Lộ trình này đi từ việc biến AI thành trợ lý hỗ trợ nhân sự đến các tác vụ tự động hóa hoàn toàn. Diễn giả đưa ra lời khuyên cho các nhà quản trị về việc tự xây dựng bộ tiêu chí đánh giá nội bộ dựa trên tốc độ, chi phí, độ chính xác và tính bảo mật, thay vì bị cuốn theo các chỉ số quảng cáo của các mô hình ngôn ngữ lớn trên thị trường.

Trước làn sóng ra đời liên tục của các mô hình ngôn ngữ lớn hay công cụ mới, ông đưa ra lời khuyên cho các nhà quản lý về cách thiết lập thước đo riêng: 

“AI phát huy giá trị lớn nhất khi hoạt động phía sau hệ thống: dự báo nhu cầu, tối ưu chuỗi cung ứng và phát hiện sự cố trước khi khách hàng kịp nhận ra. Sức mạnh của AI Agent nằm ở khả năng tự động hóa, nhưng sự an toàn của doanh nghiệp nằm ở 3 hàng rào: giới hạn quyền hạn, thời điểm bàn giao cho con người và cơ chế trách nhiệm rõ ràng. Triển khai AI thành công không phải là giao toàn bộ công việc cho máy móc, mà là xây dựng mô hình phối hợp chuẩn xác: AI tối ưu hóa dữ liệu và tác vụ, con người làm chủ quyết định và giá trị nhân văn.”

Phiên Tổng kết: Điểm chạm tri thức và bản lĩnh nhà quản trị FSB

Sau các phiên chuyên đề sôi nổi, các nhà quản lý quay trở lại phiên hợp nhất dưới sự điều phối của TS. Đan Tuấn Anh cùng các diễn giả.

Phần thảo luận mở diễn ra với hàng loạt câu hỏi chạm đúng “nỗi đau” của doanh nghiệp về bảo mật, ngân sách đầu tư và đào tạo nhân sự. Những trăn trở thực tiễn đó đã được các diễn giả tháo gỡ trực diện và được TS. Đan Tuấn Anh đúc kết thành những nguyên lý quản trị then chốt:

Dữ liệu là tài sản, AI là động cơ: AI không thể tự vận hành nếu thiếu dữ liệu. Muốn AI hiểu và tối ưu trải nghiệm khách hàng tại các điểm chạm, doanh nghiệp bắt buộc phải chuẩn hóa và quản trị tốt nguồn dữ liệu nội bộ trước khi nghĩ đến việc đầu tư vào các công nghệ đắt tiền.

Bắt đầu nhỏ, tư duy lớn: Thay vì triển khai ồ ạt hay FOMO theo các mô hình mới, doanh nghiệp cần đưa ra bộ tiêu chí đánh giá riêng để thử nghiệm AI vào từng điểm chạm cụ thể có tác động cao nhất.

Giải phóng năng lượng để kiến tạo cảm xúc: Đích đến cuối cùng của CX vẫn luôn là cảm xúc giữa con người với con người. Bản chất của việc ứng dụng AI là xử lý dữ liệu và tự động hóa quy trình nhanh hơn, từ đó giải phóng thời gian để con người tự do sáng tạo, thể hiện sự thấu cảm và mang lại giá trị nhân văn cho khách hàng.

Viện Quản trị & Công nghệ FSB: Kết nối tri thức, mở rộng năng lực quản trị 

Với FSB, các hoạt động học thuật dành cho cộng đồng học viên và cựu học viên không chỉ là không gian cập nhật xu hướng mà còn là nơi kết nối giữa tri thức quốc tế, kinh nghiệm quản trị và những bài toán đang diễn ra trong doanh nghiệp Việt Nam.

Từ AI, CXM đến những chuyển dịch mới trong quản trị, FSB tiếp tục mở rộng các hoạt động học tập và kết nối dành cho cộng đồng nhà quản trị trên hành trình cập nhật năng lực trong một thế giới đang thay đổi nhanh chóng.

Tin FSB