Juno và triết lý lấy khách hàng làm trung tâm

Juno được thành lập bởi 3 chàng trai trẻ trong năm 2005. Tuy nhiên, trong suốt 10 năm sau đó, Juno vẫn cứ mờ nhạt trên thị trường da giày, đến năm 2015, họ cũng chỉ có 5 cửa hàng.

2015 là một năm bước ngoặt khi Juno được ông Đinh Anh Huân – nhà sáng lập của Seedcom để mắt đến. Ông Đinh Anh Huân từng là thành viên khai sinh ra Thế Giới Di Động.

Tháng 8/2015, vốn điều lệ của Juno tăng từ 6 tỷ đồng lên 31,4 tỷ đồng. Đến tháng 5/2016, vốn điều lệ được tăng tiếp lên 37,4 tỷ đồng. Seedcom không chỉ rót tiền cho Juno mà còn tham gia vào công tác điều hành. Nhờ nguồn lực dồi dào cùng kinh nghiệm dày dạn trong hoạt động bán lẻ của Seedcom – Đinh Anh Huân, chỉ trong 4 năm, số cửa hàng của Juno đã tăng lên con số 80 tính đến thời điểm này và thu hút được 1,2 triệu khách hàng.

Thế nên, nếu nói họ đang là một trong số ít doanh nghiệp bán lẻ thời trang phát triển nhanh nhất Việt Nam ở thời điểm hiện tại cũng không quá.
 

“Doanh nghiệp nào cũng nói là mình sẽ đặt khách hàng làm trung tâm, nhưng nói dễ làm khó. Thật ra, tất cả các doanh nghiệp đều muốn thu lời nhiều nhất cho bản thân để làm hài lòng nhà đầu tư.

Nhưng, Juno lại quyết tâm làm cho bằng được mục tiêu mình đề ra. Trong các cuộc họp của ban lãnh đạo, chúng tôi luôn tự đặt cho nhau các câu hỏi như: khách hàng muốn cái gì từ các sản phẩm – dịch vụ của Juno và những sản phẩm – dịch vụ của Juno mang đến cho khách hàng những giá trị gì”, CEO của Juno kể.

Từ những trăn trở đó, Juno cho ra đời những dịch vụ dành cho cho khách hàng mà ít nhãn hàng nào dám làm như: đổi trả miễn phí trong 3 tháng mà không hỏi lý do, miễn phí cuộc gọi tư vấn… Cách đây chưa lâu, Juno cho ra đời dịch vụ chuyển phát nhanh trong 2 giờ ở nội thành TP. HCM và Hà Nội; mới đầu, công ty định tính phí, nhưng do biết khách hàng thích freeship, nên ban lãnh đạo cũng quyết định giao miễn phí.

Bên cạnh đó, Juno không chỉ đi trước thời đại ở mảng makerting mà còn ở dịch vụ bán hàng.

Ông Nguyễn Quốc Tuấn cho biết, năm 2016, do nhắm không đủ kinh phí để chạy đua quảng cáo bằng bảng hiệu, TVC, trên tivi; ban lãnh đạo của Juno quyết định tìm kênh khác mới mẻ và kinh tế hơn. Sau một cuộc khảo sát nhỏ, Juno thấy 90% khách hàng của mình sử dụng Facebook, thế là thương hiệu này dùng Facebook như kênh quảng cáo chủ lực cho mình.

Sau khi tiến hành chạy thử các chiến dịch quảng bá trên Facebook, kết quả mà Juno thu lại tốt hơn mong đợi: thông điệp của họ tiếp cận được nhiều khách hàng mục tiêu với chi phí khá rẻ. Hồi đó, Juno chính là một trong những nhãn hàng Việt Nam tiên phong trong việc quảng bá trên Facebook. Hiện fanpage của họ có gần 1 triệu like organic.

Tuy nhiên, bây giờ quảng bá trên Facebook không còn hiệu quả như xưa do được xiết nội dung chặt hơn và hầu như tất cả các thương hiệu khác đều làm. Vậy là, Juno chuyển sang các kênh khác như trả lời messenger bằng chatbot, quảng bá trên Zalo do biết một tập khách hàng lớn của Juno ở miền Tây thường dùng Zalo hơn là Facebook.

“Quan điểm của Juno là không ưu tiên bất cứ nền tảng hoặc kênh nào khi quảng bá sản phẩm hay thương hiệu, tùy vào từng tập khách hàng, chúng tôi sẽ chọn kênh truyền thông phù hợp. Tất nhiêu mỗi kênh sẽ kèm theo kinh phí cũng như kế hoạch tương thích. Trong vài năm tới, nếu có nền tảng nào thu hút nhiều phụ nữ tham gia, Juno lại chạy truyền thông trên đó".

"Trong thời buổi ‘kẻ khôn, của khó’ như bây giờ, muốn gây được chú ý bằng các chiến dịch truyền thông, doanh nghiệp phải luôn sáng tạo, bắt trend nhanh nhất”, ông Tuấn khẳng định.

Juno không chỉ sáng tạo trong việc chọn kênh mà cả chọn nội dung cũng như hình thức cho chiến dịch truyền thông. Ông Tuấn cho rằng, các nội dung quảng cáo trên mạng xã hội hoặc dùng để viral của Juno luôn sáng tạo và bắt trend – xu hướng, trước thời đại.

Điều đặc biệt là, tất cả các chiến dịch của họ đều có kinh phí chỉ 5 con số.

Ở dịch vụ bán hàng, từ năm ngoái, trên các phương tiện truyền thông mới râm ran nói đến bán hàng đa kênh – omni channel, nhưng Juno đã tiến hành xây dựng hệ thống bán hàng đa kênh từ năm 2016. Juno đã và đang đặt mục tiêu phát triển cửa hàng offline song song với các nền tảng online nhằm phục vụ omni channel. Chính sách mua hàng online và offline của Juno là hoàn toàn giống nhau.

Là một doanh nghiệp ứng dụng omni channel khá sớm, Juno có rất nhiều kinh nghiệm bổ ích để chia sẻ với người đi sau, nhất là các startup như họ.

Để omni channel thật sự hiệu quả, đầu tiên các doanh nghiệp cần lưu trữ và sưu tập tất cả dữ liệu có thể; thứ hai, sử dụng chatbot để giảm nhân công trực tổng đài – sau khi có chatbot, Juno giảm nhân sự trả lời Facebook từ 10 xuống còn 5 trong khi lượng khách hàng tăng lên từ 20% đến 30%; không cần quan tâm đến việc khách hàng mua sản phẩm ở đâu, đó là việc của họ, doanh nghiệp chỉ cần xây dựng cửa hàng đẹp – khiến thao tác mua hàng trên các kênh online dễ dàng – vận chuyển nhanh chóng và chính xác.

Vascara: Chú trọng chuỗi cửa hàng sang trọng cho trải nghiệm người dùng

Vascara trực thuộc Công ty Fashion Global, ngoài thương hiệu Vascara, doanh nghiệp này cũng vừa cho ra đời một thương hiệu thời trang mới dành cho nam giới: Adler. Từ 4 cửa hàng lúc mới thành lập năm 2007, đến nay Vascara đã có 111 cửa hàng ở 40 tỉnh thành, đón tiếp 1,2 triệu lượt khách hàng, tỷ lệ mua hàng tại các cửa hàng của Vascara lên đến 83%. Adler dù mới thành lập, cũng đã có 4 cửa hàng.

Trong thời gian làm việc cho Vascara, Bích Hạnh từng có thời gian 2 năm học thạc sỹ chuyên ngành tiếp thị ở London – Anh. Trong lần phỏng vấn với Brand, nữ CEO trẻ tuổi này tiết lộ: “Hiện tại, mục tiêu của Vascara là tập trung phát triển ở thị trường trong nước, mở rộng mạng lưới phân phối và hệ thống cửa hàng trải nghiệm. Điều này đòi hỏi việc hoàn thiện quy trình, hệ thống, cửa hàng, nhận diện thương hiệu.

Kế đến là tập trung làm thương hiệu Adler. Sau đó mới mở rộng ra các thị trường trong khu vực. Đó là một hành trình đầy thách thức và thú vị mà Vascara sẽ phải chinh phục”.

Có thể thấy, Vascara rất chú trọng việc xây dựng chuỗi cửa hàng sang trọng để phục vụ trải nghiệm của người dùng. Do chọn chiến lược đề cao trải nghiệm người dùng hơn là truyền thông khi xây dựng thương hiệu, nên Vascara đang chú trọng đẩy nhanh quá trình mở rộng cửa hàng ở phía Bắc cũng như mở thêm các cửa hàng flagship tại miền Nam cho cả Vascara lẫn Adler.

Vascara thành công còn nhờ sự đóng góp rất lớn từ hai chú cháu nhà họ Nguyễn: người cháu điều hành thương hiệu với một tư duy mở và hiện đại sau những kiến thức – tư duy được hấp thụ từ trời Tây; còn người chú toàn tâm lo cho phần thiết kế với niềm đam mê thời trang bất tận.

Thị trường da giày của Việt Nam được ước tính khoảng 1 tỷ USD, trong khi các thương hiệu như Juno hay Vascara mới chỉ chiếm 1% đến 2% thị phần, họ còn một khoảng mênh mông dư địa để thiết kế các cuộc chơi, để phát triển.